Часто наблюдаю за тем, как конечный пользователь приходит к разработчику/инженеру/специалисту. Бывает и хуже, когда случайный человек между пользователем и специалистом приходит и пытается сам выяснить, в чем же заключается задача. Так или иначе факт отсутствия навыков элементарного изложения вопроса на лицо.

Вот как можно отправить человека откручивать гайку, если он не знает, что у него в руке гаечный ключ, а не специальная железка. И как можно посадить за ПК человека, который не может в письменном виде изложить суть проблемы. Боязнь быть обсмеянным — не берем, такие вещи не украшают специалистов, а работников с сомнительной квалификацией даже компрометируют.

Вот только интересно, ведь после внедрения сервис деск или другой любой системы, мы так бережем пользователей. И во-первых делаем максимально все за них, в том числе и пишем заявки. Хотя надежда на то, что такая доброта вскоре окупится — выглядит наивно. Во-вторых лишаем себя сами возможности максимально стандартизировать основные процессы. Точка вопроса всегда едина и минимально инерционна, должна быть.

Поэтому людей и случаи обхода удаленного стандартного диалога со специалистом нужно сводить в метрику. Это мое предположение. Вот так просто — сколько и кто приходил и какое время потратил на рассуждения вслух с подсказками.

Как показывает практика 70% обращений устранимы на этапе подготовки обращения или письма. Остальные 30% служат улучшению коммуникации и обменом опытом внутри подразделений. Имею в виду эскалацию вопроса, когда вопрос первично встает перед руководителем пользователя, знающим больше. А нервы разработчиков/инженеров/специалистов берегите. Они же потом на людей срываются.

Рубрики: Окружение

Добавить комментарий

%d такие блоггеры, как: