Сегодня немного о Леруа, а в основном о потребительском опыте.Какой раз убеждаюсь, что догоняющая тактика — принцип жизни очень консервативной компании. Леруа это не 2 из 10, ни и не 10 из 10, если взвешенно по наиболее важным потребительским показателям. Моя оценка — 7.
Да, качественный и удобный сайт, но поиск по каталогу на троечку.. из 10. (Хороший референс — Перекресток, ВкусВилл). Вроде можно купить удобно — да страница оплаты, а она сберовская, такая, какая она задумана Сбером — с ошибками. Вроде и есть тарифы и даже прозрачно понятные, но вместо 500₽, посчитали 900+.
И доставка: ведь могут оправдываться, мол мы не отвечаем за что-то, за другое… вы отвечаете за то, чтобы товар с картинки браузера приехал в обозначенные сроки в полном объеме и комплектации. Другой философии быть не может. Так вчера я просто не нашел саморезы в комплекте с каким-то стеллажом. ОК, у меня есть саморезы. Но вот что важно — ведь доставщик просит подписать документ, мол не имею претензий качеству. Ну не имею. А как быть, когда он уехал, а что-то не так? А что. нужно самому проверять? А что проверять я впервые увидел эти деревяхи!
Такое свинское отношение могло бы характеризовать дурно воспроизведенные бизнес-процессы без желания выделиться на рынке услуг и товаров. Надеюсь, что это только единичный случай.
И так не везде, но попадаются компании, большие, способные «сделать красиво» но без воли выделить важное и довести до совершенства. Так на неделе покупал билет в Аэроэкспресс. Мне нужно было просто купить билет, но за 15 минут я так этого не сделал. Работают все сервисы мобильного приложения, а толку нет. Так, я подошел к терминалу и за 10 секунд купил на терминале. А мобильное приложение, которое может стоить от 5 до 25 млн рублей, повиснет в тарифах на оказание транспортных услуг. Или сегрегации сервисных уровней и ухудшению самого низкого уровня сервиса.
В компаниях не хватает людей, чье призвание было бы понимание и модерация высокого уровня потребительского опыта. А появление таких людей — важный индикатор. К примеру, у вас в городе работают такси. Существует 11 автопарков от ИП ЛАВОЧКИН до ООО ТАКСО. И вы имеете возможность выбирать. Выбор мнительный, поскольку это локальный рынок и конкуренция происходит только за возможность получить деньги с клиента. Тогда как сам контекст — «Воспользоваться такси в городе Н» должен гласить вам — любая машина такси, приедет через 3 минуты после заказа, в ней будет безопасно и не накурено.
Законы позволяют регулировать подобный способ предоставления услуг, а технологии помогают это доводить до совершенства. Так почему это внедрено не везде? Может надо речь вести о культуре потребителя, о его культурном запросе на услуги?
0 комментариев