Качественные медицинские услуги. Это словосочетание очередной раз прерывает обычный ход мыслей. А могут быть услуги медицины не качественные? Вернее так, о каком качестве идет речь? Так, этот вопрос преждевременный. Пока что я бы хотел утвердиться на той мысли, что слово «качественные» используют для рекламных целей. Это ровно так же как Захватывающее путешествие — в туризме, или Свежие продукты — в торговле, а также Интересные книги, Безопасный транспорт, Приятное расслабление (о массаже), Уютные квартиры с шаговой доступностью до метро. А тут просто качественные медицинские услуги. Просто рекламные слова.
Но так ли это? Действительно ли вы получаете качественные медицинские услуги, обращаясь к врачам в такой организации? Вас отвезли в больницу на специальной машине и оперативно? да… С вами вежливо обращались и вам было комфортно в одиночной палате с плазменной панелью и пультом для всего от управления жалюзи, до вызова медсестры? Да! Диагноз был правильный и ваше лечение проходило по запланированному сценарию? Да-а-а!!! Так в чем же вопрос? Так аппендицит у жены, а не у меня! Не стоит волноваться, она сама дошла пешком до ближайшего приемного отделения и с ней все в полном порядке.
Этот сценарий описывает типичный отвод глаз от оценки качества сервиса. Еще пример. Вам не доступен интернет, но поддержка вас вежливо обслужила и поставила ваше обращение в очередь. Сервис? Только вы подписали договор о доступе к интернет, а не на общение с сотрудниками из технической поддержки. И доступа не будет еще три дня. Или два часа, тогда — повезет.
Если попытаться выяснить, почему так получается, можем обратиться в своду знаний ITILv3 описания проектирования сервисов. В п.3.2 приводится описание целей бизнеса, при проектировании сервиса и самый первый пункт гласит, что разработка или моделирование сервиса должна опираться и быть выровненной с бизнес-целями и потребностями бизнеса. Когда вам удалось вылечить недуг, но вы были вынуждены заплатить за каждую мелочь в процессе исполнения услуги, конечно, это можно рассматривать как прозрачное предоставление услуг, но ваша цель не прокатиться на скорой помощи и не посмотреть Игры престолов в палате в одиночку. Ваша цель — снова чувствовать себя здоровым! И если цель бизнеса, в данном случае медицинского, не сосредоточенна на этом, сервис предоставляют не вам, а владельцу больницы, а вы — учетная статья выполненных работ, к которой привязаны работы, расходные материалы, ресурсы и сопряженные услуги. То есть цель бизнеса, идущая от миссии — зарабатывать на несчастьях, а не избавлять от несчастий больных. Теперь должно быть понятно.
Кстати уже по прейскуранту цен можно косвенно догадываться о том, на чем ориентируется организация, предлагающая сервис. Когда вы читаете основную позицию из серии Н рублей и далее по строчкам опции с отдельными ценами, это одно, а когда перед вами общая цена и описание конечного результата, это другое, согласитесь. Хорошей практикой будет выработать для себя подобные маркеры, для того чтобы хотя бы на что-то опираться среди огромного выбора, начинать с надеждой оставить это шаг позади, а не повторять его снова и снова.
Можно упрекнуть меня в том, что смешиваю две разные области, медицину, в качестве примера, и IT. Но сейчас это абсолютно не важно. Достаточно вспомнить про COBiT, который изначально ориентировался на цели контроля именно IT отрасли, правда и сопряженных отраслей, но сама суть! Теперь же название этой методологии нарицательное. А его идеи можно проповедовать практически в любой сфере, благо цифровая эпоха, эпоха данных не мыслима без IT.
0 комментариев