Трансформация

Мой первый опыт работы в ИТ включал в себя полноценную поддержку сложной системы управления производством (MES). Не редко случалось так, что появлялись ошибки, которые было тяжело устранить. Это только через год мне попадется под руку ITIL v.2 с его терминологией и еще через год серьезно погружусь в первую для меня и настоящую методологию, расставляя в своей голове по пути изучения всю деятельность в ИТ, как по полочкам.

Инциденты рождали ошибки, которые я регистрировал и запоминал. Мой руководитель, когда локализовать причину ошибки не удавалось, рекомендовал мне собирать статистику. Другими словами, мы обобщали факторы, которые могли привести к ошибке и тем самым пытались локализовать ее через воспроизведение или искусственное создание условий, приводивших к проблеме. И было утомительно и странно ждать новых событий с похожими признаками и результатами. 

Прошло много времени и поменялись возможности технологий, а вместе с ними и инструменты и методы. Все это заставило людей менять подход к своей ежедневной деятельности. Чтобы понимать, хотя бы примерно, как все изменилось, вспомните как персонаж Андрея Мягкова в известной советской драме «Ирония судьбы, или С легким паром!» пытается позвонить в Москву. Действия происходят в 1970 годы, с ума сойти, полвека уже прошло. Чтобы позвонить по межкгородскому телефонному сообщению, тогда необходимо было заказывать звонок на телефонной станции и долго ждать.

Теперь, за полминуты можно, имея гарнитуру и сотовый телефон, позвонить по сотовой связи, показать видео, при необходимости, тут же, во время звонка сделать и отправить необходимые фото, подписать в приложении электронной подписью электронный документ и перечислить деньги с одного счета на другой. Согласитесь ли вы, что, скажем, если бы на производстве мы пользовались телефонной связью для поддержки экспертами, бизнес-процесс такой поддержки тогда и сейчас можно было бы поменять. И поменять значительно.

А ведь — ДА! Сейчас возможно на ходу поменять тариф сотовой связи, можно разорвать контракт с оператором и заключить с другой компанией, на ходу, буквально. Методы принятия решений, информация необходимая для их принятия, условия, скорость, сами решения и их варианты, все поменялось. Поэтому важно понимать, что те компании, которые «просыпаются» обязаны приступить не просто к изменениям или крупным внедрениям, а готовиться к перестройке внутри себя или, как сейчас можно выражаться, трансформироваться.

Теперь не возможно отвечать клиенту на поддержке более 2 минут. Количество клиентов столько много и событий столько много, что уже собранная информация сто раз переработана и должна быть готова для ответа мгновенно. Теперь не достаточно заказывать инструмент для работы и работу по его настройке, теперь это предоставляемый сервис — рабочее место оператора. Оно либо позволяет выполнять другие услуги самому оператору, или оно не работает, то есть не доступно.

Почему выбрали термин Трансформация? Из моего примера про телефон это не совсем прозрачно видно. Дело в том, что скорость изменений теперь очень высока. Новые технологии появляются быстро и применимость этих технологий очень глубокая, то есть оказывает влияние на значительную часть бизнес-процессов предприятия. Наравне со скорым появлением нового, быстро отмирает и выходит из эксплуатации старое. Поэтому новый день требует от нас не просто поменять что-то одно в компании, а поменять масштабно и по-новому смотреть на прежние вещи.